Техника спин в продажах примеры. Спин-продажи - что это такое и как использовать

СПИН-продажи (SPIN-selling) — это техника продаж, основанная на 4 типах вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Как с помощью техники СПИН-продаж повысить свой уровень мастерства менеджера по продажам я опишу в этом материале.

Это не обзор книги «СПИН-продажи» Нила Рэкхема. Это методика использования его технологии в реалиях российского рынка. Нил Рэкхем — выдающийся человечище. Ему удалось систематизировать то, что интуитивно понимали многие звезды продаж, но не могли объяснить это подрастающему поколению. Безусловно, я рекомендую прочитать книгу «СПИН-продажи». Нил четко раскладывает статистику по полочкам и создает стройную систему. Но не будучи человеком с опытом продаж, он добавил много информации, относящейся к делу, но не несущей практической пользы.

Поэтому я взял на себя смелость рассказать, как я в своей работе использую технологию СПИН-продаж. Это схема проста и легко применима, и для реального применения необходимо немного смекалки и постоянная практика.

2. Где возможно использование техники СПИН?

На одном из форумов тренеров я столкнулся с ожесточенной дискуссией о том, где можно использовать технологию Нила Рэкхема. Мне сложно понять эти споры, так как разобравшись в сути системы, технику СПИН используют не только в продажах или на тренингах, но и в семье. Например, я не вступаю в спор со своей бабушкой строгих правил, а просто задаю ей несколько вопросов и на этом возражения заканчивается. Я бы назвал СПИН не только технологией продаж, а технологией ведения беседы. Поэтому мой ответ — СПИН можно использовать не только в любом виде продаж, но и в любом виде убеждения.

3. В чем суть технологии продаж СПИН?

Если Вы говорите человеку:

«- Ты олух!» – как он реагирует? В большинстве случаев обижается или начинает спорить.

Если он сам говорит:

«- Я олух!» – он может обижаться и спорить с этим? Есть конечно, индивидуумы, которые постоянно спорят сами с собой, но ими занимаются в специальном заведении.

Что происходит? В первом случае я сообщаю информацию, в которую он должен поверить. Он никаким образом не причастен к этому решению, поэтому оно для него чужое, и он будет ему сопротивляться. Во втором случае, собеседник сам принимает это решение, оно уже его родное и он будет его отстаивать и бороться за него.

Итак, нам остается всего лишь добиться того чтобы человек сам это сказал. В этом и есть вся соль СПИН — техника задавания вопросов. 🙂

«- Дружище, ты неоднократно повторяешь одну и ту же ошибку. Как обычно называют таких людей?»

Конечно, я упростил цепочку из вопросов, но для понимания сути этого достаточно.

4. Как формулировать вопросы, которые приведут человека к определенному мнению?

На самом деле все очень просто выглядит в теории, но все проблемы с использованием классического варианта СПИН-продаж. Как сформулировать эти вопросы? Вот тут начинается мое ноу-хау. Тот механизм, который позволяет донести информацию до слушателей на тренинге, совершать продажи и убеждать свою бабушку.

Возьмем предыдущий пример. Я хочу убедить человека в том, что он «олух». Если я его хочу убедить, значит, скорее всего, я так считаю сам. А если я так считаю, то какие-то действия человека заставили так думать. Поэтому я сообщаю человеку не выводы, к которым пришел – «что он олух», а делаю акцент на том, что заставило меня так думать — «неоднократное повторение одних и тех же ошибок». То есть, передаю ему свою логическую цепочку. Чем более издалека я начну свою цепочку, тем более самостоятельным будет его решение. Чем больше ему придется приложить усилий для формирования выводов, тем ценнее будет это решение, и тем меньше оно будет вызывать у него сомнения. Но чтобы человек принял решение его нужно в этом убедить, для этого в технике СПИН-продажи существуют определенные типы вопросов.

5. Для чего нужны целых 4 типа вопросов?

На самом деле 4 типа вопросов — это всего лишь этапы построения логической цепочки. Цепочка может состоять из 1 вопроса, как в нашем примере, а может из 20 – 30, как чаще всего и бывает в продаже. Вопросы могут отвечать одновременно всем типам, а могут только подводить к мысли. Не нужно думать, что «сейчас я задам такой-то вопрос». Это очень сложно. Нужно просто в голове построить эту цепочку и следовать ей, не задумываясь «какой же я сейчас задал тип вопроса?». Ну а помогут нам строить эти цепочки именно 4 типа вопросов, придуманных автором СПИН-продаж — Рекхэмом.

В нашем примере про олуха, предполагаем, что знаем об ошибках, повторенных несколько раз нашим собеседником. Если же мы этого не знаем, как часто бывает с клиентом, нам нужно это выяснить.

«-Ты уже не первый раз совершаешь такую ошибку?»

То есть, ситуационный вопрос дает для нас и собеседника почву для построения логической цепочки СПИН.

Ситуация — это просто ситуация — она нейтральна. Чтобы человек повел себя тем или иным образом в разных ситуациях нужно дать ему повод. Лучшим поводом может быть проблема. Ее нужно выявить и обозначить. Кто это должен сделать? Сам собеседник. Для этого мы и задаем эти проблемные вопросы — без них построить цепочку СПИН-продаж невозможно.

«- Если ты не делаешь выводов из прошлых ошибок, то это может повторяться постоянно?»

Этим вопросом мы обозначаем проблему. Если собеседник, конечно, сам не пришел к такому выводу.

Мы разобрались в ситуации с помощью ситуационного вопроса, обозначили проблему с помощью проблемного, теперь по Рэкхему мы должны РАСШИРИТЬ эту проблему. Обозначить, какие трудности будут у клиента в связи с этой проблемой, как это может повлиять на всю его работу и жизнь.

«- То есть, если у тебя есть привычка повторять одни и те же ошибки, ты постоянно будешь топтаться на месте?»

«- Если ты не будешь делать выводы и предпринимать конкретные меры по исправлению ошибок, ты будешь всегда нести потери в таких ситуациях?

Мы помогли собеседнику понять, к чему может привести отказ от осознания того, что он «олух».

Теперь остался самый простой вопрос — направить человека в нужную сторону, подсказать решение. Направляющие вопросы являются последним звеном цепочки СПИН-продаж.

«- Как зовутся люди, понимающие, что постоянно несут потери и топчутся на месте из-за того, что не могут сделать правильные выводы?»

Что остается ответить собеседнику? Скорее всего, озвучить то, что Вы хотели до него донести. Но мы пойдем немного дальше. Вряд ли нам понадобится в продажах объяснять клиенту, что он олух, нам нужно добиться от него действия. В этой ситуации мы можем задать другой направляющий вопрос и направить его в другое русло:

«- А если ты выработаешь механизм анализа своих ошибок и будешь всегда делать из них выводы, это позволит тебе совершать меньше одинаковых ошибок?

«Метод SPIN» – это наиболее популярная сегодня в западных странах технология осуществления продаж. Метод уже доказал свою результативность и продолжает свое «победное шествие» по всему миру. Все больше российских предпринимателей начинают активно внедрять в работу компаний технологию продаж по методу SPIN и признаются: эффект превосходит все их ожидания. О том, что это за техника, и какие преимущества она дает сотрудникам отдела продаж – читайте в материале онлайн-журнала «Бизнес.ру»

Нил Рэкхем и его метод SPIN-продаж

Британский психолог-исследователь Нил Рэкхем вошел в историю мирового маркетинга, как автор и разработчик известной техники продаж по методу «SPIN».

Название данной технологии – это аббревиатура, первые буквы названий четырех разновидностей вопросов, которые лежат в основе методики «SPIN» – ситуационные (Situation), проблемные (Problem), извлекающие (Implication), направляющие (Need-payoff).

Технология Спин-продаж была разработана по итогам грандиозного исследования, задуманного и проведенного Нилом Рэкхемом и поддержанного крупнейшими корпорациями мира.

В рамках проекта три десятка специалистов на протяжении более чем десяти лет занимались изучением 35 тысяч сделок по продаже товаров и услуг в компаниях 23 странах мира.

Проанализировав все результаты, полученные по итогам масштабного исследования, Нил Рэкхем и разработал свою новую технику продаж под названием «Метод SPIN-продаж», которая и принесла ему мировую известность и успех.

Сегодня техника Спин-продаж используется менеджерами по продажам, менеджерами по работе с клиентами, продавцами и агентами крупнейших компаний по всему миру.

По словам экспертов, владение данной техникой говорит о высоком классе специалиста и его профессионализме. Техника Спин-продаж пришла на смену классическим методам продаж, которые исследователи признали неэффективной в отношении продаж дорогих товаров или заключении крупных сделок.

То есть, исследователи доказали тот факт, что если по классической модели построения процесса продаж (рассказ о продукте, презентация товара или услуги, работа с возражениями, ответы на вопросы, убеждение, заключение сделки) можно продавать недорогие товары, но когда дело касается более глобальных сделок и договоров, такие методы попросту не работают и являются неэффективными.

Именно для таких серьезных сделок и была разработана технология SPIN-продаж.

Метод основан на правильной комбинации вопросов, «грамотное» использование которых в нужной последовательности позволяет направить любые переговоры с любым человеком в необходимом продавцу направлении и в конечном итоге добиться успешного исхода переговоров.

Также в основе метода спин-продаж лежит не «предложение» и «презентация» товаров и услуг клиентам, а выявление потребностей клиента при помощи четырех основных типов вопросов.

Применяя данную методику, агент пытается максимально раскрыть потребности клиента, как явные, так и потенциальные, а затем, на основании полученных данных, максимально удовлетворить все запросы покупателя.

Эксперты говорят о том, что любой продавец, владеющий техникой спин-продаж, стоит «на голову» выше любого другого, и без труда сможет продать товары или услуги даже тем людям, которым, как казалось, ничего продать было невозможно.

И главный секрет здесь заключается в «превращении» простого праздного интереса человека в потребность купить тот или иной товар или услугу, направление его стремлений и желаний в нужное русло.

Секреты техники SPIN-продаж

Главная цель продавца, который использует в своей работе технику спин-продаж – это понять своего клиента, выявить его потребности, именно поэтому главный акцент при построении диалога здесь делается на задавание вопросов, консультировании, «ненавязчивому» общению, а не «презентации продукта» и «работе с возражениями».

По данным масштабного исследования, проведенного Нилом Рэкхемом и поддержанного крупнейшими корпорациями мира, «успешность» переговоров находится в прямой зависимости от количества задаваемых клиенту вопросов: успешные продавцы задают своим клиентам на 60% больше вопросов, чем их менее успешные коллеги.

Но это должны быть не просто вопросы, взятые «из воздуха», а выстроенные в четкой последовательности. В рамках техники спин-продаж их разделили на четыре основных категории:

«Ситуационные вопросы» - Situation;
«Проблемные вопросы» - Problem;
«Извлекающие вопросы» - Implication;
«Направляющие вопросы» - Need-payoff.

Самая первая группа вопросов, которые задаются клиенту для того, чтобы выяснить «базовую информацию» о его бизнесе – это ситуационные вопросы .

Они помогают установить контакт в начале беседы, собрать основную необходимую продавцу информацию в рамках текущей ситуации.

Вопросы не должны быть слишком сложными (такую ошибку допускают многие начинающие продавцы) – они не должны «загрузить» или «спугнуть» клиента, основная цель ситуационный вопросов в рамках техники спин-продаж – это понять текущую «ситуацию» в бизнесе клиента и выяснить основные проблемы, которые его волнуют.

Вторая группа вопросов в рамках техники спин-продаж – это «проблемные вопросы» . При помощи их продавец старается «идентифицировать» потребности и проблемы клиента.

Проблемных вопросов не стоит бояться, так как проблемы, о которых упомянет покупатель в процессе ответов на данные вопросы, для опытного продавца могут стать «отправной точкой» для привлечения внимания покупателей к товару или услуге.

Какие-то задачи, цели в бизнесе есть у всех предпринимателей, у всех есть и некие проблемы или ситуации, которые приведут к проблемам «завтра».

Именно этот аспект и должен выяснить продавец в ходе переговоров со своим клиентом.

На основе полученной информации при СПИН продажах легко начать работу над лояльностью клиентов к компании. Сделайте это с программой для автоматизации работы Бизнес.Ру. Рассказывайте о новых скидках и акциях за считанные минуты, отправляя сообщения прямо из карточки контрагента или документа всего в один клик. Для удобства есть возможность составления шаблонов для сообщений.

«Извлекающие вопросы» задавать значительно сложнее, чем вопросы первых двух групп. Для этого продавец должен постараться максимально «вникнуть» в проблемы и трудности бизнеса клиента и наперед «Определить» те шаги, которые необходимо предпринять покупателю для исправления проблем, и затем – предложить свои товары или услуги.

Именно «извлекающие» вопросы позволяют «извлечь» все проблемы клиента наружу (уже появившиеся или которые появятся в будущем), помочить покупателю озвучить их.

Продажи СПИН: техника СПИН продаж на примерах

Помогают «акцентировать» внимание клиента на решении проблемы четвертая, не менее важная группа вопросов – «Направляющие вопросы» .

Наиболее эффективным способом будет задавать их топ-менеджерам компании, так как принять «выгодное» и правильное решение должно именно руководство фирмы.

В целом же, маркетологи говорят о том, что техника спин-продаж лучше всего подходит для тех, кто продает в В2В – то есть, для взаимодействия юридических лиц и компаний, работа которых направлена на решение задач другого бизнеса.

То есть, техника спин-продаж применяется в большом бизнесе, когда в рамках многократных переговоров речь идет о заключении крупных сделок и совершении больших поставок.

Но и в малом бизнесе метод спин-продаж сегодня тоже активно применяется, и цикл продаж при использовании данного метода проходит гораздо быстрее.

В целом же техника SPIN-продаж – это набор простых и понятных инструментов для «продажников», которые уже доказали свою эффективность в ходе многочисленных встреч с клиентами и тысячах заключенных сделках в работе крупнейших фирм и корпораций.

В последние годы эксперты ритейла и маркетологи говорят о том, что техника SPIN-продаж сегодня набирает популярность не только на Западе, но и в нашей стране.

Повышайте лояльность клиентов с CRM-системой Бизнес.Ру. Вся информация о покупателях в одном месте: день рождения, ФИО, договора, история взаимодействий, телефонных звонков. Отправляйте сообщения покупателям всего в один клик и следите дошло ли послание клиенту.

Примеры вопросов в технологии спин-продаж

Разберем пример применения техники спин-продаж, где продавец задает вопросы своему клиенту в рамках переговоров о продаже большой партии медицинского оборудования для специализированной клиники.

Для простоты понимания в скобках мы укажем тип задаваемых вопросов, где «П» – это «Продавец», а «К» – это «Клиент».

В начале разговора специалисты советуют продавцам использовать, так называемую, «преамбулу», то есть, не сразу задавать все вопросы «в лоб», а начать с небольшого вступления.

Это необходимо для того, чтобы клиента не возникало вопросов: «А почему он у меня это спрашивает?»

Продавец: Я слышала много положительных отзывов о Вашей частной клинике «ВироМед», что в учреждении работают только высококвалифицированные специалисты и используется только новейшее медицинское оборудование. (Преамбула) Вы сейчас специализируетесь только на лечении заболеваний желудочно-кишечного тракта? (Ситуационный вопрос)

Клиент: Да, пока мы специализируемся на лечении заболеваний желудочно-кишечного тракта без операционного вмешательства.

Продавец: Сегодня многие медицинские учреждения работают только с дорогостоящим оборудованием зарубежного производства. (Преамбула ) Скажите пожалуйста, а какое медицинское оборудование Вы сегодня используете для лечения ваших пациентов? (Ситуационный вопрос)

Клиент: В основном для нашей клиники мы закупили аппараты немецкого производства фирмы «Assot». Это компьютерные томографы, микрокамеры, оборудование для диагностики заболеваний.

Одной из самых успешных техник продаж, являются продажи по технологии «СПИН», разработанной Нилом Рекхемом в 1988 году. В основу SPIN легли 12 лет кропотливой работы и детальный анализ более 30000 успешных сделок, которые провели около 10000 продавцов в 23 странах по всему миру. Давайте рассмотрим, что включает в себя техника Спин-продаж и почему она получила широкое признание среди лучших тренеров и менеджеров по продажам во всем мире.

Метод СПИН , пришел на смену представлению « », которая имела пять этапов и на которой, училось не одно поколение менеджеров. Новая техника отвергала представление о том, что у продажи есть этапы, теперь стали считать, что любая сделка состоит из воронки вопросов, которая в последствие заканчиваются успешно завершенной продажей. Нил Рекхем в основу метода вложил следующую философию: вы не навязываете покупателю товар, а продаете именно то, что необходимо клиенту, а для этого Вам необходимо понять клиента. В связи с этим, в технике СПИН, большой упор делается на выявления потребностей и на предоставление полной и достоверной информации.

Техника спин состоит и четырех видов вопросов:

Ситуационные – основная задача ситуационных вопросов сводится к тому, чтобы узнать максимум информации о клиенте, для лучшего понимания целей приобретения со стороны покупателя. Для наглядности приведем примеры ситуационных вопросов: «На какой срок вы планируете арендовать помещение и в связи с чем, вы хотите снять офис на время, а не приобрести?», «Для каких целей вы приобретаете автомобиль?», «Опишите, какие функции и свойства товара для Вас крайне важны, какие желательно, чтобы присутствовали и какие наименее важны для вас?»

Таким образом, мы пытаемся выявить потребности клиента. С ситуационными вопросами есть один маленький нюанс: их нельзя задавать много, т.к. клиент может потерять интерес к сделке, а занятого человека они просто утомят и он примет решения отказаться от покупки только потому, что ваша консультация занимает слишком много времени и сил. В связи с этим, ситуационные вопросы должны быть открытыми и ставить их нужно таким образом, чтобы с каждого вопроса узнавать максимум информации. У профессиональных менеджеров в время диалога с покупателем, 70% времени говорит покупатель и максимум 30% говорит менеджер. Причиной этого является то, что успешные продавцы налаживают контакт с покупателем и по максимуму выявляют потребности, а если все сделано правильно, то на презентацию уходит на много меньше времени и положительный эффект от нее, буде намного больше!

Проблемные – тип вопросов, позволяющий нам выявить, почему и чем недоволен клиент, используя нынешний продукт. В тоже время, проблемные вопросы позволяют узнать все проблемы и недовольства клиента, решением которых, послужит предлагаемый нами товар. Данной группе также стоит уделить максимум внимания, т.к. насколько точно мы выясним все недовольства клиента, зависит напрямую, как мы предложим свой товар. Примеры проблемных вопросов: «Что именно не устраивало вас в предыдущем офисе?», «Каких функций вам не хватает в вашем телефоне», «Как во время кризиса продвигается ваш проект?»

Извлекающие – самый сложный тип вопросов, их задачей является сконцентрировать внимание покупателя на нынешних проблемах и их значимости. С помощью извлекающих вопросов, мы не получаем информацию, а косвенным образом влияем на клиента, заставляя задуматься о последствиях текущих проблем, если не прибегнуть к их решению немедленно. Примеры извлекающих вопросов: «Вы говорили, что ваш автомобиль часто ломается, как вы думаете, как это отражается на вашей безопасности и безопасности окружающих вас людей?», «Как отреагируют ваши партнеры, если вы не выполните взятые обязательства?»

Направляющие – применяются вопросы данной категории, только после того, как покупатель осознал всю серьезность ситуации и пришел к выводу, что надо срочно что-то менять. Целью направляющих вопросов, заключается в том, что бы подтолкнуть клиента к покупке, в них мы закладываем, варианты решения проблем клиента, например: «Как вы думаете, если бы вы приобрели для завода оборудование, позволяющие выпускать продукцию на 20% больше, как бы это отразилось на вашем бизнесе?», «Если вы приобретете квартиру недалеко от работы, вы много времени сэкономите на дороге на работу с работы?», «Автомобиль с кондиционером помог бы вам легче переносить жаркую погоду?» Таким образом мы ставя вопрос предлагаем покупателю очередную выгоду от приобретения нашего товара (о выгодах уже писалось в статьях и )

Как вы видите, продажа методом СПИН строится как и «классическая продажа» на череде вопросов поставленных в определенной последовательности. Преимущества техники спин вроде бы очевидны: Более детальное выявление потребностей, позволяет нам детально изучить ожидания клиента от покупки, сама продажа происходит с помощью направляющих вопросов, каждый из которых преподносит покупателю требуемые выгоды и преимущества, при подходе СПИН продавать намного проще.

Но не стоит забывать, что любая техника продаж имеет свои недостатки и СПИН – не исключение. Метод СПИН эффективен только при проведение переговоров (если вам нужно регулярно проводить переговоры, узнайте как нужно ) и для совершения крупных продаж, таких как продажа недвижимости, автомобилей, оптовые продажи и т.д. Для мелких розничных продаж, данная техника будет менее эффективна, т.к. попросту не рассчитана на них в таком случае стоит использовать «классическую продажу», в которой никто не запрещает использовать элементы СПИН.

Как проверить, есть ли у менеджеров проблема с формированием потребности у клиента?

Не используют СПИН продажи
Сдаются, когда сталкиваются с конкурентами
Кладут трубку и не формируют потребность, если сразу отказались покупать продукт или услугу
Ждут горячего покупателя.

Чтобы изменить ситуацию, внедрите технологию СПИН. Она помогает выявить потребности клиента и убедить его, что ваш продукт их удовлетворит. Эта технология развеивает сомнения клиента.

Подробно о СПИН продажах написал Нил Рэкхем в своей одноименной книге. Он провел масштабные исследования эффективности отделов продаж: изучил рынок сделок за 12 лет, провел анализ более 35 000 встреч, обобщил опыт предпринимателей из 23 стран. Ему удалось разработать эффективную технику СПИН продаж, которая включает описание поведения продавцов, приемов и стратегий лучших компаний.

СПИН продажи: как работает технология?

Анализ показал, что лучшие продавцы не только убедительно рассказывают и предлагают свой товар, но и умеют сформировать желание его купить. Секрет прост – они задают правильные вопросы в определенной последовательности по технологии СПИН.

СПИН продажи помогают провести покупателя по всем стадиям и в конце концов заполучить его.

Существует 5 стадий по методу СПИН продажи, которые предстоит пройти:

1. Признание потребности

Это первая стадия совершения покупки, на которой клиенты осознают, что текущая ситуация их не устраивает и у них появляется желание ее изменить. Покупатель размышляет, действительно ли стоит что-то менять, есть ли проблема, и заслуживает ли она его внимания. С помощью СПИН продажи менеджер сможет увидеть проблему, развить неудовлетворенность клиента текущей ситуации и предложить свою помощь. Поэтому СПИН продаж предлагает начинать любой разговор не с предложения, а просто с разговора о текущих делах. Важно выявить как скрытые, так и лежащие на поверхности потребности.

2. Оценка вариантов

Определяются критерии сравнения предложений на рынке и делается выбор в пользу 2-3 вариантов.
Менеджеру нужно понять, на основе каких критериев клиент будет принимать решение и уделить им особое внимание. СПИН помогает выгодно подчеркнуть свои преимущества по сравнению с конкурентами.

3. Разрешение сомнений

Менеджер должен справиться с сомнениями и возражениями клиента. Главная ошибка — ничего не делать и просто ждать решения клиента. Не стоит быть пассивными – нужно задавать вопросы по СПИН, чтобы своими ответами развеять все сомнения.

4. Принятие решения

После получения ответов на все вопросы, клиент выбирает вас.

5. Внедрение

Факт покупки и выстраивание дальнейших отношений.

СПИН продажи: какие вопросы надо задавать?

Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие вопросы ((Situation, Problem, Implication, Need-Payoff Questions). Именно так расшифровывается технология СПИН продажи.

Задача использования СПИН продажи — провести в переговорах клиента от простого к сложному.

Рассмотрим варианты вопросов:

Ситуационные

Нужны для получения информации, фактов для определения скрытых потребностей. Пример:

Какая у вас ситуация?

Сколько у вас сотрудников?

У кого вы сейчас покупаете?

Проблемные

Связаны с информацией о проблемах, трудностях, неудовлетворенности. Задача – погрузить человека в «боль», предугадать, где могут быть проблемы через какой-то промежуток времени. Желательно найти 2-3 проблемы. Пример:

Есть ли трудности?

Чего бы хотелось больше?

Чего не дополучаете?

Где есть дискомфорт?

Извлекающие

Нужны для выяснения последствий, усиливают неудовлетворенность. Считаются самыми действенными вопросами. Пример:

Как это может отразиться на компании в целом?

Сколько денег вы теряете, не решая эту проблему?

К чему это приведет, если ничего не делать?

Как это скажется на вашей репутации?

Что подумают клиенты, если ситуация не изменится?

Направляющие

Нужны для выявления выгод и подготовки для рассмотрения вашего предложения. Также они помогают предотвратить возражения. Пример:

Скажите, а что произойдет, если получится?

А если решить ваш вопрос?

Каких результатов вам удастся достигнуть?

Какие могут открыться перспективы?

СПИН продажи: чем отличается крупная сделка от мелкой

Навыки СПИН продажи универсальны и нужны для любой сделки. Правда, в секторе мелких сделок сегмента B2C, подчас хватает ситуационных и проблемных вопросов, то есть отдельных элементов СПИН. С повышением среднего чека и длины сделки актуальность описываемой технологии неуклонно возрастает.

СПИН не продает в лоб. Вы не давите не клиента. Вы просто задаете вопросы. Это технология выстраивания долгосрочных отношений. В крупных сделках отсутствует такой фактор, как импульсивность покупки. И ничто лучше не убедит лицо, принимающее решение, чем его собственные ответы и осознанная в полной мере потребность в предлагаемом продукте.

СПИН помогает сфокусировать внимание клиента на продукте гораздо эффективнее, нежели фееричная презентация выгод и преимуществ.

— Нет, проблема есть, если кто-то из них уходит в отпуск или уезжает в командировку.

— То есть вы можете лишиться аналитики, если этих двух сотрудников не будет по каким-то причинам на рабочем месте?

— Да, другие менеджеры не смогут быстро разобраться. Они не любят эту программу, хотя ее данные помогают принимать правильные решения в процессе продаж.

— Как вы думаете, сколько денег вы теряете оттого, что не все менеджеры видят важные данные?

— Их 8 человек. Продажи двух менеджеров, которые во всем разбираются, выше на 30% в месяц. То есть каждый из оставшихся недоприносит столько же примерно выручки.

— Итак, из ваших слов следует, что из-за того, что вы используете сложную для понимания программу, вы теряете в месяц примерно в 2,5 раза больше выручки, чем есть сейчас.

— Да, пожалуй, это большая проблема.

— У нас есть решение, которое может все изменить.

В предыдущей статье мы кредитных брокеров. В этой дадим систему продаж - какие выгоды доносить до клиента и как использовать технологию СПИН для продажи брокерских услуг.

Ключевые выгоды работы с кредитным брокером

Вы должны понимать истинные потребности клиента. Клиенту не нужен кредит сам по себе. Клиенту нужен кредит, чтобы осуществить мечту. При этом кредитное бремя должно быть легким - по затратам времени, денег и эмоций. Отсюда вытекают ключевые выгоды работы с кредитным брокером:
Гарантированно получить кредит на реализацию мечты.
Получить кредит с низким процентом.
Сэкономить время на походы по банкам и подготовку документов.
Взять как можно больше и быстрее.
Обеспечить эмоциональный комфорт.
Ваша задача - с помощью выгод показать, что ценность ваших услуг гораздо выше цены.

Брокер не сумел убедить клиента в том, что цена за его услуги ниже предлагаемых выгод. Клиент будет пытаться получить кредит своими силами
Ценность услуг брокера гораздо выше цены. Клиенту выгодно работать с брокером

СПИН-продажи брокерских услуг

Этапы СПИН-продаж
Установить контакт и открыть разговор
Ситуационные вопросы - выяснить ситуацию клиента
Проблемные вопросы - выяснить проблемы
Извлекающие вопросы - сформировать потребность в услугах брокера
Направляющие вопросы
Предложить решение, озвучить выгоды

Разберем каждый этап на примере продажи брокерских услуг. Обращаем внимание, что диалоги написаны для примера и служат ориентиром для разработки ваших собственных речевых модулей.

Установление контакта
Ниже делимся готовым скриптом разговора. Пояснение: М. - менеджер, К. - клиент.
М. — Виктор Иванович, добрый день.
К. — Добрый день.
М. — Меня зовут Константин. Вы оставляли заявку на кредит на сайте.
К. — Да.
М. — Виктор Иванович, для того чтобы сэкономить время и определить оптимальные условия кредитования/параметры кредита/выбрать лучшую кредитную программу, вы позволите, если я задам вам несколько уточняющих вопросов.
К. — Задавайте.

Обратите внимание, что менеджер уже в первые секунды разговора пользуется так называемым языков выгод: чтобы сэкономить время / выбрать лучшую кредитную программу. Такие фразы «продают» клиенту следующий шаг коммуникации - вопросы.

Ситуационные вопросы
1. Давайте уточним сумму кредита, в заявке вы указали 500 000 руб. Верно?
2. Какова цель кредита?
3. В каком регионы вы находитесь? Прописаны в Екатеринбурге и работаете там же?
4. Работаете официально?
5. Какой размер дохода сможете подтвердить и как? Справка 2-НДФЛ или по форме банка?
6. Обращались ли уже в какие то банки и какие были результаты?
7. Брали ли раньше кредиты, были ли по ним «просрочки»?
Часть вопросов уточняют данные, указанные клиентом в заявке, часть - дополняет их. Эти вопросы помогают понять, подходит ли нам клиент, готовы ли мы работать с ним дальше.

Проблемные вопросы
1. Что для вас наиболее важно в выборе банка/получении этого кредита?
2. Уже пробовали получить кредит и каким образом?
3. Какие условия получения кредита для вас являются решающими?
4. В какие банки вы хотели бы обратиться в первую очередь и почему?
С помощью проблемных вопросов вы определяете, что для клиента важно. Эти вопросы помогут вам продать свои услуги.

Извлекающие вопросы
1. Я правильно понимаю, что если взять кредит с процентной ставкой выше на 7% это приведёт к существенной переплате в 85 т.р.?
2. Получается, если не удастся оформить кредит вовремя то машина, которую вы планировали купить может быть продана другому покупателю и вы вынуждены будете искать новый вариант?
3. Для вас важно взять всю интересующую сумму, чтобы завершить строительство дома до заморозков?
С помощью этих вопросов вы обосновываете ценность своих услуг. Но делаете это не в лоб, а тактично и ненавязчиво - в контексте ситуации клиента.

Направляющие вопросы
1. Получается, одновременная подача заявки в 3-5 банков позволит наверняка получить кредит и завершить строительство дома?
2. Как вы считаете, профессиональный выбор из имеющихся кредитных программ позволит вам сэкономить 85 т.р.?
3. Правильный подбор банков, решение в которых принимается в течение двух дней, позволит наверняка приобрести автомобиль?

Оффер и выгоды
Оффер - это предложение брокерских услуг. Вопросы помогли вам понять проблему клиента и сформировать потребность в ваших услугах. Оффер должен подтолкнуть клиента к конкретному действию.

Пример диалога с оффером:
М. - Виктор Иванович, если вы подъедете сегодня, мы подберем несколько банков с минимальным платежом, что позволит вам сэкономить 85 000 рублей. В течении суток подадим туда вашу заявку и получим решения в течении двух дней. Что скажете?
К. - Да мне интересно. А сколько это стоит?
М. - Наша услуга - это небольшая часть от экономии, которую мы вам отобъем на процентной ставке. По факту получения 4,5% и при заключении договора 4000 на досье в которое входят…. Зато на платеже экономия у вас в месяц как минимум 2500, а за весь срок кредита 85 000. И решения вы получите одновременно, т. е. банк будете выбирать уже вы, а не то, что вам навяжут… - Устроит?
К. - Хорошо. Что мне нужно для этого сделать?
М.- Виктор Иванович, вам необходимо подъехать к нам в офис, с паспортом и документами …, с собой возьмите 4000 руб., чтобы мы сразу могли начать работать с вашей заявкой. Находимся мы по адресу…
Вам удобно будет подъехать завтра в первой или второй половине дня?

Возможно, будет полезно почитать: