Лучшие техники работы с возражениями. Попробуем его убедить! Метод встречных вопросов

Все возражения можно разделить на две категории:

типичные, свойственные всем потребителям,
специфические, характерные для покупателей в той или иной отрасли.

Как правило, за типичными репликами «это дорого», «мне нужно время подумать», «я вам перезвоню», скрываются истинные причины отказа от покупки. Вот их-то отработкой и нужно заняться.

«Дорого» может быть не потому, что у клиента нет денег, а потому, что он пытается «выбить» скидку, получить большее количество товара или объема услуг за ту же цену, добиться привилегий в сервисном обслуживании. Предложите варианты.

Просьба отсрочки в принятии решения со словами «мне надо подумать» означает сомнения в покупке, а значит у него еще остались вопросы. Уделите внимание их отработке.

Если вопросов не осталось, но клиент все еще просит отсрочки в принятии решения, то попробуйте добиться от него искренности: «Вы боитесь мне отказать? Я взрослый человек, и не буду переживать по этому поводу». Искренность покупателя на данном этапе сэкономит время продавца в последующем.

Если клиент предлагает перезвонить, притом готов сделать это сам и не ждет звонка от продавца, то это итог ошибки менеджера на ранних этапах переговоров. Если в компании записываются все телефонные звонки, то прослушайте их и проанализируйте, на каком этапе покупатель потерял доверие к продавцу.

Объяснить, как правильно провести отработку специфических возражений для конкретно взятой компании, могут специалисты Oy-li.

Отработка возражений в продажах: выслушайте покупателя

Важнейший этап в переговорах – уметь услышать клиента, в том числе и тогда, когда он пытается возразить. Менеджеру, даже самому опытному, на это не всегда хватает сил и терпения. Однако практика показывает, что немало сделок заключается именно на этапе, когда контрагент может рассказать о наболевшем. Отработка заключается в выслушивании проблем.

Отработка возражений в продажах: поймите его

Если покупатель не соглашается купить товар, то не стоит лезть на рожон, доказывая, что он не прав. Он уже озвучил свои соображения на этот счет, задача продавца – услышать их и дать понять клиенту, что его понимают. Соглашаться не нужно, но, бросив фразу типа: «да, я понимаю», можно расположить к себе покупателя. Пусть он увидит в продавце друга, которому можно доверять и к советам которого нужно прислушиваться.

Обратите внимание: чтобы не нарваться на ответную фразу «да как ты можешь меня понять» или «да что ты вообще в этом смыслишь», рекомендуем незамедлительно переходить к следующему этапу отработки возражений.

Отработка возражений в продажах: приведите контраргумент

После того, как продавец дал понять, что он на стороне покупателя, важно закрепить доверие последнего. Объясните, что именно понял продавец. Разберем на примере:

— Товар хороший, но слишком дорогой.

— Я понимаю, для вашей компании важно найти тот продукт, соотношение цены-качества которого будет оптимальным.

На этом этапе приведите свой аргумент в пользу продукта:

— Я соглашусь, что цена не самая низкая, но и срок гарантийного обслуживания выше. А это значит, что данный продукт прослужит гораздо дольше. Для компании что важнее: сэкономить немного сейчас, или заплатить чуть больше, но быть уверенным, что товар не сломается через год?

Отработка возражений в продажах: не оставляйте вопросов

Занимайтесь отработкой возражениями до тех пор, пока они будут возникать. Возвращайтесь ко второму этапу («к пониманию») снова и снова, пока у покупателя не останется вопросов. Если вопросов больше нет, то продавец успешно проработал все основные вопросы, а покупатель созрел к заключению сделки.

Отработка возражений в продажах: подтолкните к покупке

Вы видите, что сопротивление постепенно сходит на нет, но человек колеблется. Это довольно опасный момент. В лучшем случае, клиент может продолжить приводить доводы и тянуть время. В худшем – закроется и «уйдет» в ложные возражения. А вот оттуда достать его будет гораздо сложнее. Самое любимое у сомневающегося клиента в этом случае: «Я подумаю».

Не дайте ему «соскочить». На самом деле он хочет купить. И если контраргументов со стороны покупателя было уже больше 3, то лучше прекратить отработку возражений в продажах и применить техники, ускоряющие покупку.

1. Ограничьте свободу. Между прочим сообщите, что осталось всего 1 штука на складе или 1 день до окончания акции и т.д.

2. Спросите что-то вроде: «Так вы берете синий или красный? Вам доставить в 9 утра или после 18:00?»

3. Можете еще поинтересоваться: «Оформляем?», или «Сбросите реквизиты?», или «С какого числа начинаем?».

Все эти вопросы и техники отработки возражений в продажах на самом деле пришли к нам с запада. Там в бизнесе руководствуются только одним убеждением — «always be closing» или «всегда закрывайте сделку». Торговые представители не растекаются мыслью по древу и всегда помнят об основной цели – получить деньги от клиента.

«Условное закрытие сделки»

В частности, продемонстрированные выше альтернативные вопросы: «Так вы берете синий или красный? Вам доставить в 9 утра или после 18:00?» — на самом деле являются частью подхода, который называется «условное » .

Обычно он применяется, когда вы прошли от 4 до 5 кругов по отработке возражений, а покупатель все еще сопротивляется. Если такое происходит, проигнорируйте его очередное возражение и спросите что-то вроде: «Завернуть в эту упаковку?» или «Начинаем работать над реализацией такого-то числа?»

Вы увидите, что если перед вами «истинный» покупатель, то он больше не станет докучать вам и приобретет продукт. А вот для «вампира» такие вопросы как серебряная пуля – убьет наповал. И он перестанет тратить ваше время.

«Уверенный подход»

Вопросы «Оформляем?», или «Пришлите реквизиты?», или «С какого числа начинаем?» — принадлежат к методологии «уверенного» подхода. Его применяют в том случае, если перед вами истинный, но очень нерешительный клиент. Тут можно добавить немного эмоций и слегка надавить.

1. Следующий шаг – начать оформление и реализацию нашего проекта, так как вопросов уже не осталось.

2. Давайте подсчитаем конечный результат и стоимость.

3. Я знаю, что у вас скоро встреча и мы оговорили все детали. Давайте я внесу все коррективы и начнем работать.

4. Скажите, о чем вы думаете, что вас сдерживает? (Вопрос задается тогда, когда клиент вроде бы уже и готов, но все еще мычит что-то невнятное).

«Вопрос о покупке»

Так как вы всегда должны помнить, что основной целью является продажа, то никогда нельзя оставлять разговор на последней стадии – на этапе закрытия без вопроса о том, чтобы все же совершить сделку. Поэтому «просите» купить. Не умоляйте, а именно просите. Например, так.

1. С учетом ваших пожеланий вам лучше всего подойдет это или вот это? Вы хотите первое или второе?

2. Так как вы сказали, что все должно уже заработать к (дата), то с учетом подготовки технической документации и доставки, нам нужно подписать договор уже сейчас, чтобы успеть к сроку. Делаем?

Если все фазы указанных стадий пройдены продавцом верно, то напоследок остаются лишь незначительные детали и формальности. И речь идет уже не о судьбе сделки, а об условиях, на которых она будет в итоге заключена.

Еще больше информации по этой теме вы можете получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Возражения (сомнения) – естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.

Сомнения часто высказываются в форме критических замечаний, особенно в нашей стране, но в действительности за ними скрывается желание покупателя получить больше информации о товаре или услуге. Каждый клиент хочет «сохранять лицо»: выглядеть знающим, компетентным и делающим правильный выбор.

Приветствуйте возражения!!! Возражение – знак того, что Вас слушают, принимают решение о покупке и нуждаются в дополнительной информации.

Техника активных продаж в магазине

Ошибочные линии поведения при работе с возражениями клиентов

Спор

Аксиома – спорить с клиентом бесполезно.

Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть». Понятно, что если продавец встречает любое «неправильное» мнение покупателя «в штыки», он действует во вред собственным интересам. Даже если продавец вежливо и корректно пытается переубедить клиента, предлагая самые веские аргументы, он мешает успешной покупке.

Уход из ситуации

Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае продавец, заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую активность. Длительное молчание продавца в этом случае расценивается клиентом как невозможность добавить ничего хорошего про товар. Поэтому сомнения усиливаются и покупатель стремиться уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Оправдание

Удел продавцов, не очень уверенных в себе или в достоинствах своего товара. Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки.

Типичные ошибки продавцов:

Паническая боязнь возражений
Излишняя эмоциональность
Не слушание клиента
Отсутствие анализа после завершения ситуации

Основные правила работы с сомнениями клиента

Правило 1

Сомнения клиента надо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения для того, что бы понять их беспочвенность. Продавец, внимательно выслушивающий возражения покупателя, дает понять: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе».

Правило 2

При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться.

Правило 3

Если ваши аргументы не производят впечатление на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95% случаев за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому.

«Бросаясь» сразу разубеждать покупателя, мы теряем возможность понять суть его сомнений.

Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы.

Лучше использовать открытые вопросы:

v Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?

v Почему вы так считаете?

v Какая информация необходима вам для изучения?

Оптимально иметь не меньше 10 таких вопросов, отвечающих единственному требованию – получение ответа на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?».

Правило 4

Самый убедительный ответ на сомнения покупателя – это его собственный ответ. Иногда для этого надо использовать специально подготовленные вопросы, а иногда приемы активного слушания.

Правило 5

При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни». Прием состоит из двух частей. В первой мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена …»

«Мне самому сначала казалось, что продукция конкурентов ничем не отличается от нашей …»

Такие фразы помогают клиенту понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения, что повышает уровень доверия клиента к словам продавца. Именно в этот момент мы используем вторую часть приема, которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит …».

Важно, чтобы первая часть и вторая не были связаны друг с другом по принципу: «Да …, но …».

Лучше использование словосочетаний:

В то же время
С другой стороны

Правило 6

Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения и мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки.

Необходимо внимательно следить за невербальными характеристиками поведения клиента.

Однако лучше убедиться в согласии с помощью вопросов:

Вы согласны с этими аргументами?
Это снимает ваши опасения?
Я ответил на все ваши вопросы или какие-то детали остались без ответа?

Правило 7

Необходимо подвести итоги беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился. Во время резюме лучше говорить словами клиента. Это позволит клиенту почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без нажима со стороны продавца.

Правило 8

К сожалению, бывают случаи, когда в результате правильно проведенной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает приобретать товар. Не стоит расстраиваться! Если клиент «дозреет», он придет к нам снова, т.к. когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремиться купить товар именно там, где ему было комфортно общаться.

Типичные ошибки продавцов:

Неумение работать с возражениями
Нежелание работать с возражениями
Неправильное понимание истинных причин возникновения возражений
Отсутствие анализа
Отсутствие коллективного обсуждения наиболее типовых и сложных возражений
Переход на личности

Алгоритм работы с возражением

Например, возникает вопрос цены:

— Почему так дорого?

Согласись!

Не с возражением, а с тем, что возражение важно.

— Я понимаю, сейчас вы думаете именно так…

— Да, я понимаю, мы должны обсудить вопрос качества…

— Да, это важно, мы предлагаем последнюю новинку…

— Уточни и конкретизируй.

с помощью альтернатив .

— Вы сравниваете наши цены с чьими-то другим или рассчитывали на определенную сумму? Если клиент не понимает, за что такие деньги, то необходимо объяснить ему преимущества своего продукта.

Именно на этом этапе мы можем приблизиться к пониманию «намерения».

Например, конкретизировать необходимо понятие «качество». Это, как и счастье, каждый понимает по-своему.

перефразировав слова клиента.

Необходимо поддерживать с клиентом «обратную связь», т.к. легче удерживать внимание, находясь в состоянии диалога.

1) «…не так ли?»

2) «я правильно Вас понял, что …?»

Аргументируй.

Аргументация должна быть только с позиции интересов клиента.

Когда клиент общается с вами, нужно узнать, что для него важно в выборе крема для загара.

Пример 1:

-«Почему необходимо использовать несколько степеней защиты от лучей?»

-«Мы предлагаем Вам начать в большей степени защиты, чтобы гарантировать Вам ровный и качественный загар, для Вашего удобства мы предлагаем Вам вот и вот этот крем, и Вы будете уверены в эффективности и красоте загара.»

Пример 2:

— « Почему фирма французская, а производство польша?»

— « Это говорит о том, что фирма активно расширяется и ее продукция пользуется спросом»

То есть, мы объясняем клиенту, почему ему это хорошо.

Резюмируй, или подведи итог.

На этом этапе важно знать об «Эффекте края». Это значит: то, что Вы хотите, чтобы человек запомнил, необходимо поместить в начало и в конец разговора.

Работа с возражением: «Слишком дорого»

Техника работы с возражением:

«Слишком дорого»

Я не могу позволить себе это. 1) Выявление разницы между ожидаемой и предлагаемой ценой и оперировать ею – предложить более дешевый аналог или скидкуНО : если в 1.5 раза больше, убедить сложно.Для меня большая сумма, но я могу ее потратить. 2) Выявление разницы между ожидаемой и предлагаемой ценой и оперировать ею.3) Разбивка цены на срок использования (сколько времени пользоваться)Разница между инвестициями и потреблением4) Сравнение, доведенное до абсурда (сколько у Вас в месяц уходит на бензин, транспорт или телефон?)

Дорого по сравнению с… (мы проводили исследования)

Это не должно столько стоить:

(Человек хочет, чтобы его убедили, что это столько стоит)

1) цена-качество выясняется

2) цена-престиж на этапе

3) цена-сервис уточнений

4) цена и ее

составляющие

1) качество продукции, известность, экологичность,

3) цена-сервис

(с нами работают 90% салонов – 8 лет на рынке)

4) В цену входит – дорогие качественные ингредиенты, натуральные масла и травы

5) А сколько по Вашему стоят наши репутация и гарантия?

Завершение сделки

Если вы правильно построили деловую беседу, уделив особенное внимание сбору информации о клиенте, если вы устроили презентацию товара в соответствии с его интересами и особенностями, если вы развеяли все сомнения, вам не нужно прилагать большие усилия для завершения сделки.

Однако, это не всегда так, в реальной жизни возможны варианты.

2.6.1. Клиент готов

Как определить, что клиент «дозрел»?

Существуют так называемые сигналы покупки, когда:

Клиент обсуждает покупку с подругой.
Возможность скидок.
Согласен с ценой.
Обсуждает вопросы применения, которые обычно следуют после покупки.

При закрытии сделки лучше оперировать альтернативными вопросами: «Вы будете платить наличными или банковской картой?», «Вам упаковать?».

2.6.2. Клиент сомневается

Здесь имеется в виду ситуация, когда клиент сомневается, но его можно «дожать».

Пройдя все стадии, клиент говорит: «Я подумаю», значит:

У него остались сомнения.
Он хочет сравнить (с чем-то) или с кем-то посоветоваться.
Просто отказ.

Здесь важно наблюдать за поведением клиента. Если у клиента возникают сомнения, то ошибки могли быть допущены на этапе выявления потребности (сбора информации), когда вы выясняли мотивы или на этапе презентации, когда вы не все уточнили или слишком загрузили клиента деталями, его не интересующими.

Если остались вопросы на этапе завершения, то есть шанс убедить клиента. Лучше оперировать альтернативными вопросами:

«Скажите, у вас остались еще вопросы или вы хотите с кем-то посоветоваться?»

«Скажите, что вам понравилось и что не понравилось и какие еще есть вопросы?»

На клиента можно повлиять с помощью следующих законов:

Закон взаимной договоренности

«Мы с вами договорились, что…», «как мы с вами договаривались…» т.е. подведение позитивного итога.

Закон как условие

«По технологии этого сделать не возможно». На людей с внутренней референцией действует как на быка красная тряпка. Этого закона следует избегать, лучше сказать: «Для вас это выгоднее, т.к. ….».

Закон общепринятых норм

Хорошо действует на людей с внешней референцией. «Так принято, модно. Большинство заказывают это…»

Экспертное влияние

Возможно в ситуации, когда вы ссылаетесь на свой опыт: «Я профессионал и могу посоветовать это…», «Когда я это делала для (престижного клиента), он остался очень доволен». Экспертное влияние также может быть основано на статистике: «в России, где принято использовать краски самостоятельно, чаще всего заказывают это..»

Харизматическое влияние

Эффективно, когда уже установлен контакт: «Для себя я выбрала бы это….», «Вы знаете, я вам советую…»

Влияние вознаграждения

«Сделав это, вы выиграете в том-то…».

2.6.3. Клиент сравнивает с конкурентами.

Когда клиент хочет сравнить товар и услуги вашей компании с конкурентами, необходимо помнить следующие правила:

Сравнивать необходимо корректно – конкуренты не плохие, они другие .
Необходимо помнить, что сравнивать лучше с теми марками, которые не обладают каким – то свойством, присущим нашей продукции.
Похвали конкурента в малом, а себя в большом и тебе поверят.
Ключевые фразы: обратите внимание на …, у нас отличие в том, что …, обыкновенный шампунь продается даже в продуктовом…,
ВСЕ НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА ВЫ ДОЛЖНЫ ПРЕДСТАВЛЯТЬ КАК ВЫГОДЫ КЛИЕНТА .

Клиент уходит

Имеется ввиду ситуация, когда клиент дает окончательный отказ и уходит.

Необходимо предложить варианты дальнейшего контакта. Мы опять используем альтернативные вопросы типа: «Вы зайдете к нам в след раз или лучше мне перезвонить Вам в случае проведения акции?». Предложить взять визитку и каталог.

Приемы завершения сделки

Подведение итогов

Нет товаров без недостатков. Кроме того, у любого товара есть один общий недостаток – за него надо платить. В завершающей стадии продажи клиенту надо для облегчения принятия решения — расстаться с деньгами, еще раз помочь взвесить все «за» и «против».

Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел в товаре, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены в процессе беседы и наглядно показать, что плюсы перевешивают минусы.

Для этого надо соблюдать следующие условия:

Переходить к завершению сделки можно, если клиент свободно и расковано высказывает свою точку зрения, заинтересовано смотрит на товар и внимательно слушает продавца.
Все преимущества и недостатки были предварительно обсуждены с клиентом. При перечислении аргументов необходимо использовать слова и суждения клиента.
Не стоит «пропускать» в своей речи недостатки товара, которые отметил клиент. Следует воспользоваться теми доводами, которыми клиент сам себя «разубедил» на стадии работы с возражениями.
При перечислении достоинств и недостатков важно использовать наглядность.
После каждого довода дождаться подтверждения со стороны клиента.

Сведение принятия решения к формальности

На этой стадии не стоит пользоваться «отпугивающими» словами:

Деньги
Дорого
Профессиональные
Купить

Для перехода к завершению сделки лучше пользоваться фразами:

Основной вопрос мы решили, теперь остаются лишь детали. Давайте я соберу Ваш заказ.
Теперь осталось лишь правильно все применить. Посмотрите, пожалуйста, вот сюда я кладу инструкции и каталог

Альтернативный вопрос

Для непосредственного завершения сделки.

ОБЯЗАТЕЛЬНО ВОЗЬМИТЕ КОНТАКТНУЮ ИНФОРМАЦИЮ! (если чувствуете, что клиент является нашим Приверженцем)

Типичные ошибки продавцов при завершении сделки:

Неправильная диагностика состояния клиента
Отсутствие доведения сделки до конца
Додумывание причин, не позволяющих завершить сделку
Слабое знание конкурентов
Боязнь конкурентов
Боязнь давать информацию о конкурентах
Некорректные отзывы о конкурентах
Боязнь задавать завершающие вопросы
Боязнь запросить контактную информацию
Неумение запросить контактную информацию
Отсутствие домашних заготовок, для получения контактной информации
Нежелание запрашивать контактную информацию
Непонимание важности получения контактной информации
Неправильная аргументация клиентам необходимости оставления такой информации

Фразы, помогающие аргументировано ответить на некорректные пожелания клиентов.

Я не могу нарушить указания директора.
Нам так говорит администрация (директор).
В компании АВС совместно с партнерами проводили исследования, каким образом это лучше делать и пришли к выводу, что лучше делать так.

Фразы, помогающие убедить клиентов

Мы любим наши товары.

Вы поедите на машине, в которой вам нравится внешний дизайн, но не работают тормоза?
Российский автомобиль может выглядеть так же, как и импортный, но стоит совсем по-другому.

Прием «нравится – не нравится»(выяснить, что не нравится и предложить альтернативу)

Пример №1:

Клиент: Этот крем мне, кажется, мне не подойдет. Я должна подумать.

Менеджер: Понимаю. Подобное решение требует внимательного рассмотрения, и я готова помочь Вам принять правильное решение. Вы увидели определенные плюсы в наших кремах, но у Вас есть некоторые сомнения. Скажите мне, пожалуйста, что Вам понравилось больше всего и что вызывает сомнения?

Клиент: Очень хорошо, что в нем есть лечебные травы, а вот можно ли его использовать как увлажняющий и освежающий?

Менеджер: Позвольте предложить Вам вот этот крем…Он как раз обладает и лечебными свойствами и увлажняет.

Пример №2

Клиент: Этот профессиональный фен очень дорогой. Я должна подумать.

Менеджер: Да я согласна с Вами. Цена действительно Выше чем у обычного. Что Вы считаете главным преимуществом этого фена от обычного?

Клиент: Я думаю, что у него мощный мотор и он служит дольше, но он какой то тяжелый.

Менеджер: Давайте я предложу Вам вот эту модель…Она, вполне, легкая, но прослужит очень долго и Вы не пожалеете, что приобрели ее у нас.

Прием «разрешите мне помочь Вам»

(присоединиться и сформировать выбор клиента)

Пример №1

Клиент : Я просмотрела столь оттенков краски. Я должна подумать.

Менеджер: Я вполне понимаю Вас. Вы мне сказали что нуждаетесь сейчас в изменении имиджа и покупке краски за определенный бюджет. Моя цель – помочь Вам получить ее. Вы могли бы сказать, что именно Вас останавливает?

Клиент: Я с одной стороны хочу красный оттенок, а с другой мне кажется он не очень мне идет к лицу.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Учитывая Вашу короткую стрижку и цвет Ваших глаз, я рекомендую Вам выбирать вот из этой коричневой палитры. Как Вам вот этот оттенок? Думаю, он как раз будет отражать всю Вашу природную красоту.

Пример №2

Клиент: Не понимаю, почему это шампунь стоит таких денег. Что в нем такого ценного? Я должна подумать.

Менеджер: Безусловно данный шампунь относится к SPA-серии и стоит достаточно дорого. Но эта серия изготавливается на основе морской воды с водорослями и минералами. Давайте я подберу Вам необходимый шампунь. У Вас сухие и ломкие волосы?

Клиент: Да, мне хотелось бы, чтобы они не были такими.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Я предлагаю Вам вот этот … уникальный шампунь с питательным эффектом луковиц волос. Постоянное применение его в течение 2-3-х месяцев улучшит структуру Ваших волос. Думаю, Вы останетесь очень довольны.

Прием «Это обычно означает…»

(проговорить возражение клиента вслух и найти решение)

Пример №1

Клиент: Я уже слышала об этом чудо-препарате. Я должна подумать. Спасибо.

Менеджер: Понятно. Всякий раз, когда я слышу такой ответ, это обычно означает, что есть какое-то сомнение, которое останавливает. Вы считаете его действие не реальное?

Клиент: Ну не знаю, моя подруга купила и все как то впустую.

Менеджер: Если Вы позволите, я расскажу Вам как правильно его использовать. Возможно, Ваша подруга использует его не по инструкции. Наша компания как раз всегда продает те средства, которые уже прошли испытания и зарекомендовали себя с лучшей стороны.

Пример №2

Клиент: Ваша цена выше, чем в компании АВС. Я могу купить там это за меньшую цену.

Менеджер: Понятно. Если бы дело было не в цене, Вы бы купили у нас?

Клиент : Вполне вероятно.

Менеджер : Хорошо. Вы правы, цена на шампунь у компании АВС немного ниже, чем у нас. В то же время мы предлагаем дополнительные услуги, которые Вы не получаете прямо сейчас, такие как бонусная карта, розыгрыши подарков, подарочная упаковка, проведение презентаций по использованию средств с распродажей при наличии карты и так далее.

Поэтому, хотя на первый взгляд вы платите больше, на самом деле Вы экономите деньги, покупая у нас. Почему бы нам не оформить покупку и получить бонусную карту для Вас прямо сейчас?

Каждый менеджер ежедневно сталкивается с возражениями и это не удивительно, ведь общение с людьми предполагает различие в особенностях восприятия и точках зрения. Кто-то боится возражений, кто-то старается их избегать и игнорировать, каждый вправе сам выбирать реакцию, но невероятных успехов в переговорах достигает только тот, кто в совершенстве владеет данной техникой. Работа с возражениями универсальна и помогает при проведении собеседований, обучения, увольнения, переговорах с клиентом и других ситуациях.

Что такое возражения и как на них реагировать

Среди менеджеров бытует мнение, что к возражениям относится все противоречащее их предложению или искажающее его. Это определение дает предельную ясность о том, когда стоит использовать технику и не допускает возможности упустить сомнение человека, способное привести к отказу.

Работа с возражениями начинается с отношения к ним, которое задает тон беседы и определяет ее исход. Отношение делят на две группы, в соответствии с которыми меняется поведение участников:

Спор, сопротивление, борьба.
Поведение: желание доказать правоту, убедить, эмоциональность.
Реакция собеседника: остаться при своем мнении, конфликт, нежелание беседовать.

Вопрос, запрос на дополнительную информацию.
Поведение: стремление понять суть и помочь разораться, эмоциональный штиль.
Реакция собеседника: желание раскрыть сомнения, договориться.

Только во втором случае можно рассчитывать на положительный исход, во всех остальных разговор будет проходить как у глухого со слепым. Взаимовыгодные договоренности возможны при стремлении понять и услышать, а находясь в агонии борьбы сложно объективно воспринимать окружающую действительность. Стремление доказать свою правоту, как правило,убивает способность находить здравые решения, уже только по этим причинам стоит тренировать правильное отношение к возражениям.Они говорят лишь о том, что излагаемое слушали и проявляют интерес к обсуждению, это заслуживает благодарности и просто не может быть вознаграждено спором.

Этапы работы с возражениями

Шаг 1. Присоединиться.

Этап помогает объединиться с собеседником, расположить его к дальнейшему обсуждению, убирает желание обороняться. Необходимо подчеркнуть важность мысли, но не соглашаться со словами оппонента. От этого шага зависят последующие, если его не сделать, то разговор рискует перерасти в спор.

Пример: «Спасибо, что подняли этот вопрос, он действительно важен, давайте обсудим», «Спасибо, что честно говорите о своих опасениях, их стоит обсудить».

Шаг 2. Выяснить причину возражения.

Невозможно ответить на вопрос, без понимания природы его возникновения. Выясняя, что имел в виду человек, когда говорил своё возражение, можно использовать несколько вопросов до тех пор, пока не выяснится суть. На этом этапе часто делают ошибки, предполагая, что причина и так очевидна. Главное правило этапа: проверять каждое предположение.

Пример: «Подскажите, что вы имели в виду, когда говорили…?»

Шаг 3. Проверка истинности причины.

Периодически, люди отвечают на вопросы социально ожидаемыми словами, не отражающими собственные мысли или отношение. Данный вопрос помогает проверить насколько искренне озвучена причина. Ведь если она только прикрытие, то можно долго гоняться за «ветряными мельницами», но так и не закрыть возражение.

Пример: «Если мы решим этот вопрос, вы примите предложение?»

Шаг 4. Снятие возражения.

После определения реальной причины беспокойства остается лишь рассказать собеседнику как можно справиться с данной ситуацией или прояснить недопонимание. В 80% случаев ноги возражения растут из неправильного понимания доносимых мыслей. Как правило, возражение удается закрыть дополнительными деталями или рассказом предложения другими словами.

Шаг 5. Закрытие вопроса.

Если не поставить точки в обсуждаемой теме, то можно неоднократно возвращаться к одному и тому же, заново запуская цикл работы с возражением. Цель убедиться, что сомнения развеяны и ничего больше не препятствует для достижения договоренности.

Пример: «Вы говорили, что…, мы закрыли этот вопрос?»

Применение техники работы с возражениями на практике

Пример 1. Во время собеседований кандидатов на должность, возникают ситуации, когда самые интересные кадры начинают отказываться от предложения по трудоустройству. Техника работы с возражениями помогает договариваться с понравившимися специалистами.

— Мне неинтересно данное предложение.
— Спасибо за честность, ваше мнение очень важно. Поделитесь, пожалуйста, из-за чего создалось такое впечатление?
— Меня не устраивает оплата, это слишком мало за такой функционал.
— В том случае, если я вам покажу как и за счет чего вы сможете зарабатывать больше, вы готовы будете устроиться к нам на работу?
— Если это меня устроит, то да.
— Озвученную сумму, вы получите только в первый месяц работы. За данный период вас обучат функционалу и покажут как зарабатывать деньги. Это инвестиция компании в ваш рост. Со следующего месяца вы сможете сами влиять на размер заработка, выполняя и перевыполняя поставленные планы. Если хотите зарабатывать больше, у вас это получится, другие сотрудники на данной должности получают солидные премии.
Вы говорили о том, что не видели возможности заработать больше, сейчас мы закрыли это вопрос?
— Да, теперь все понятно.

Если на закрывающий вопрос получен отрицательный ответ, то озвученная причина не являлась истинной либо не была единственной. Необходимо вернуться ко второму шагу и выяснить все причины, чтобы проработать их по аналогичному циклу.

Пример 2. Во время обучения опытных сотрудников встречаются возражения по применению новых методов, старички стремятся придерживаться привычных способов работы. Прогресс не позволяет стоять на месте, поэтому техника и тут станет хорошим помощником.

— Мне не нравится этот способ, зачем изобретать велосипед, я уже много лет делаю совсем другое, мне так привычнее.
— На первый взгляд может так показаться, спасибо, что откровенно проговариваете мнение. Вы говорите, что неудобно пользоваться данным методом, поделитесь, с чем это связано?
— Я не комфортно чувствую себя, говоря такими заумными фразами, и выгляжу глупо.
— Подскажите, если мы поменяем формулировку и сделаем ее удобной для вас, не меняя смысла, вы готовы будете использовать метод?
— Да, давайте попробуем.
— Опишите, как бы вы это сказали другими словами, которые привычны в использовании. (Адаптировали фразу).
Вы говорили, что не хотели использовать метод, сейчас мы решили это вопрос?
— Да, теперь можно применять.

Пример 3. При работе с клиентами сделки могут откладываться на недели из-за занятости важных для переговоров лиц.

— У меня нет времени на болтовню, я не готов с вами встретиться, дайте через неделю попробуем.
— Очень приятно иметь дело с профессионалом, который ценит свое время! Подскажите, а на что сейчас уходит большая часть времени?
— Я готовлюсь к комиссии, если отвлекаться до конца недели не уложусь.
— Понимаю, пройти комиссию очень важно. Один из моих клиентов уже прошел ее, если я передам вам все, что необходимо для того, чтобы быть готовым, вы сможете выделить на меня время?
— Если это возможно, то да.
— Конечно, возможно, уже сегодня отправлю на почту все необходимые документы и требования, это сэкономит несколько дней работы.
Вы говорили, что не сможете найти время на встречу завтра, сейчас мы решили этот вопрос?
— Конечно, спасибо за помощь.

Работа с возражениями выручает в любых обстоятельствах и играет значимую роль в жизни каждого менеджера, от нее зависит, на чьих условиях будет проходить то или иное взаимодействие. Именно поэтому достигать мастерства в применении технологии просто необходимо, она позволит выйти к наилучшим результатам и показателям.

24 Июн Возражение “Работаю с другими. Уже есть поставщик”. 6 главных ошибок и 5 техник преодоления

Сегодня в этом видео и статье я отвечу на вопрос, который очень часто мне задают: Как грамотно построить работу с возражением «Я уже работаю с другими» или «Уже есть поставщик»?

Мы с Вами сейчас детально проработаем это возражение, и если Вы — менеджер по продажам или руководитель отдела продаж, вы сможете усилить ваши продажи с помощью тех техник, которые мы сейчас с Вами разберём.

Я расскажу об ошибках , которых, по моему опыту, обязательно нужно избегать в продажах, но часто этому, наоборот, обучают. В том числе, на Youtube, в других роликах, Вы можете это увидеть.

6 главных ошибок работы с возражением «Уже работаю с другими»

Прежде всего я хочу Вас предостеречь от некоторых приёмов, которые Вам могут посоветовать, но которые, как показывает практика и мой личный опыт — недостаточно эффективны, они практически не работают.

1. “А Вас Всё устраивает?”

Вам знакома ситуация, когда Вам клиент говорит: «Я работаю с другими» или «У меня уже есть поставщик», а менеджер отвечает: « А Вас всё устраивает? » Я думаю, Вам знаком такой подход, возможно, некоторые из вас используют эту фразу. Я Вам советую от этой фразы избавиться, потому что высока вероятность, что клиент скажет Вам: «Да, всё устраивает, всё нормально». Вы окажетесь в тупике.

На мой взгляд, менеджеры часто озвучивают эту фразу, потому что не знают, что ещё можно сказать. Они говорят: «Ну… а Вас всё устраивает?» — «Ну, устраивает» — «Ну извините, до свидания». И на этом продажа заканчивается.

Кстати говоря, на своей странице ВКонтакте я давал несколько советов о том, как повысить эффективность работы менеджеров.

2. “Ааа… понятно”

Вторая ошибка, которую я очень часто встречал, когда прослушивал корпоративные звонки менеджеров по продажам.

Им клиент говорит: «А Вы знаете, я уже работаю с другим поставщиком», и менеджер как будто бы испытывает озарение, удивление и разочарование , что клиент уже всё-таки с кем-то работает: «Ааа… понятно. Уже работаете? Извините!». И на этом разговор заканчивается.

Друзья, если вы работаете в активных продажах, то, конечно же, высока вероятность, что Ваш клиент уже где-то покупает продукт . И надеяться на то, что он не имеет поставщика, и скажет Вам: «Ну конечно, давайте с вами работать» — практически бессмысленно, в большинстве случаев вы будете слышать: «Да, конечно я уже с кем-то работаю». И реагировать вот так, удивлённо, на это точно не стоит.

3. “Менять не планируете?”

Ошибка номер три, при работе с возражениями — когда менеджер, услышав, что я работаю с другими, задаёт такой вопрос: «А менять не планируете?»

Частица НЕ добавляет дополнительный негативный подтекст к этой формулировкеи подталкивает клиента к отрицательному ответу

Ну да ладно, дело даже не в частице, а в самом вопросе: «А менять не планируете?» Что чаще всего отвечает клиент на этот вопрос? «Нет, не планируем, всё устраивает, спасибо». И Вы опять, как и в первом случае загоняете себя в такую ситуацию, из которой уже сложно выбраться.

4. «А с кем, если не секре т?»

Проверьте Ваши скрипты и Ваши продажи: есть ли там такой ответ на возражение «Я уже работаю с другими» — «А с кем Вы работаете?»

И усугубляет этот ответ ещё такая приписка: «Если не секрет».

Как только менеджер говорит: «А с кем, если не секрет?», это сразу становится секретом . И даже если клиент Вам ответит, с кем он работает (а это вероятность этого достаточно низкая, особенно когда контакт «холодный») это не даст Вам ощутимого прогресса.

Хотя, конечно, бывают и такие случаи: «А с кем?» — и клиент озвучивает какую-то компанию, и после этого ещё может завязаться разговор. То есть, такая вероятность есть. Но я бы Вам рекомендовал использовать другие способы.

С этой техникой — «А с кем, если н е секрет?» — мы лезем в душу клиента. Если контакт «холодный», это вызывает только раздражение, а не желание продолжить с Вами общение.

5. «Но у нас лучше / дешевле / акция»

Пятая ошибка при обработке возражения также достаточно часто встречается — клиент говорит: «Я работаю с другими» — «Но у нас лучше” / “Но у нас дешевле” / “А мы Вам лучше сделаем».

В этой ситуации даются какие-то обещания, за которые мы не можем ответить — ведь мы не знаем конкретных условий, на которых клиент покупает что-то. Но мы сразу даём обещание, что предложим выгоднее. При таком ответе мы начинаем говорить о себе, а не о клиенте и, соответственно, это так же часто вызывает раздражение.

Кстати, во многом из-за такого подхода клиенты испытывают негатив от холодных звонков — мы не слушаем клиента, мы сразу говорим про нас , что у нас лучше, выгоднее.

Лучше обойтись без этой техники, и использовать вещи, о которых я Вам сейчас расскажу. А также вы можете узнать о них из видеокурса , в котором говорится не только о возражении «Уже работаю с другими», но и о многих других.

6. «Значит, переплатили!»

Я его увидел в одном из видео на Youtube, и он меня очень удивил, потому что это очень своеобразный заход, когда клиент говорит: «Я уже работаю с другими» — а Вы сразу озвучиваете оценочное суждение: «Значит, переплатили! У нас-то условия лучше!» Такой ответ ставит клиента в достаточно неловкое положение.

Вы оцениваете выбор клиента, а сам факт оценки этого выбора с Вашей стороны - особенно когда контакт холодный - уж точно не располагает к дальнейшему общению.

Например, если бы мне так ответили, я бы с высокой вероятностью просто бы закончил разговор и понял, что с продавцом что-то не так. Что это не совсем адекватный ответ, так скажем.

Поэтому будьте аккуратны, запишите эти подходы, и напишите возле них «СТОП!», чтобы стараться их не употреблять.

5 техник работы с возражением “ Уже работаю с другими”

А теперь давайте с Вами разберём, как же можно грамотно и эффективно работать с этим возражением.

1. Предвосхищение

Прежде всего, это предвосхищение . Возражение «Уже работаю с другими» / «Есть поставщик» очень просто предвосхитить. И даже на высококонкурентных рынках.

К примеру, когда я работал руководителем отдела продаж в банке, я часто слышал от клиентов, что они уже работают с другими банками. Мне помогли эти подходы:

1.1 «Я правильно понимаю, что Вы уже работаете с кем-то?”

Прежде всего Вы можете сказать: «Иван Иванович, я правильно понимаю, что Вы уже с каким-то банком сотрудничаете, уже работаете, правильно?» И клиент уже не озвучивает это возражение, он Вам отвечает по инерции: «Да, конечно, у меня уже всё есть, расчётный счёт (кредит) в каком-то банке» — «Замечательно!» И дальше мы озвучиваем свой аргумент, используя усиливающую связку (мне нравится «Именно поэтому»).

1.2 Встречный вопрос или «Именно поэтому» + аргумент

Клиент говорит: «Да, конечно, у меня уже есть поставщик» — «Иван Иванович, замечательно, именно поэтому я Вам позвонил, мы как раз с такими компаниями, которые уже имеют поставщика, сейчас налаживаем отношения, потому что…»

«Вы уже разбираетесь в продукте»
«Вы знаете нюансы»
«Вы можете сравнить цены»

Попробуйте сейчас предвосхитить это возражение. Не ждите , как неопытный менеджер, который искренне удивляется этому возражению. Проявите адекватность и первым скажите : «Иван Иванович, скорее всего, насколько я знаю, Вы давно на рынке, и у Вас уже поставщик муки есть, правильно?» Клиент: «Ну да, конечно есть, у нас уже поставки налажены». И клиент готов Вас слушать. Он понимает, что вы адекватны и не будете впаривать свой товар, не слушая его .

Поэтому первый приём — приём №1 — это предвосхищение. Об этом я говорил в видео

Кстати, если вы уже этот приём используете, напишите в комментариях об эффекте, который Вы получаете.

2. Поэтому и позвонил

Следующая техника, которая нравится мне своей простотой — «Поэтому и позвонил», «Поэтому я и решил связаться с Вами», «Поэтому мы с Вами и встретились».

Как только клиент говорит: «У меня уже есть поставщик», «Я уже работаю с другими» — Вы показываете не растерянность, а Вы показываете, наоборот, что Вы к этому готовы , и Вы только этого и ждали.

Он говорит: «Я уже работаю с другими» — «Иван Иванович, я поэтому и позвонил, я знаю, что Вы работаете, что у Вас всё отлажено и всё замечательно. При этом…» — используете связку «При этом» — и говорите клиенту аргументы, которые хотите озвучить. «При этом есть некоторые моменты, которые, может быть, можно улучшить? Я хотел у Вас несколько вопросов уточнить, скажите пожалуйста?..» — и переходим к уточнению вопросов.

3. Принципиальное согласие.

Следующая техника — «Принципиальное согласие» — также одна из моих любимых техник, если Вы смотрели мои реальные звонки , на моём канале , Вы видели, как я эту технику применяю в реальных телефонных продажах.

Если клиент говорит: «Я уже работаю с другими, всё есть, всё замечательно» — мы задаём вопрос в такой формулировке: «Иван Иванович, Вы принципиально только с этими будете работать , или, если мы сможем сделать более интересное предложение для Вас, по цене (по условиям поставок) — готовы будете рассматривать ?»

То есть, не «готовы будете сразу с нами работать», а «готовы будете хотя бы рассмотреть «. И вот, если Вы именно так будете задавать вопрос, высока вероятность получить от клиента: «Да, ну…. как бы, готов. А что у Вас есть?» Вам остаётся лишь перейти к прояснению ситуации клиента, скажите:

А что для Вас важно при заказе этого товара?
А сроки важны?
А ассортимент?

Используя свою воронку вопросов, Вы проясняете ситуацию и, соответственно, преодолеваете это возражение.

4. Сравнение

Следующий эффективный приём для отработки этого возражения «Работаю с другими» — это сравнение. Вы, по сути, предлагаете клиенту просто сравнить то, что у него есть, с Вашим предложением.

Очень простой приём, который почему-то используют реже, чем вышеуказанные ошибки. Он заключается в следующем: «Уже работаю с другими» — «Иван Иванович, понимаю, у Вас, скорее всего уже всё там отлажено, я не предлагаю сейчас Вам отказаться от поставщика, я предлагаю просто сравнить . У нас тоже есть достаточно интересные предложения, давайте с Вами посмотрим, и если будет у нас значительно выгоднее, можно будет с нами уже обсудить сотрудничество по каким-то направлениям».

Опять же, здесь важно не то, что клиент сразу перейдёт к Вам. Вы говорите: «Если у нас будет выгоднее, то можем обсудить по некоторым направлениям совместную работу». И от этого глупо отказываться, потому что Вы предлагаете просто сравнить и посмотреть, посчитать.

Здесь можно использовать такой подход: «А давайте мы для Вас сделаем альтернативный вариант, рассчитаем стоимость проекта — бесплатно. И, если увидите существенную экономию, то можно либо с нами работать, либо Вы можете скидку у действующего поставщика получить «.

Мы сейчас применяем этот подход, в одном очень высококонкурентном бизнесе, и он замечательно работает каждый день. Мы говорим: «Давайте сравним, если что — будете работать с нами, или, как минимум, получите скидку у действующего поставщика на основании нашего расчёта». Отличный аргумент для клиента, который мотивирует его начать переговоры с Вами.

5. Дополнение

И пятая техника, заключительная для этой статьи, но не заключительная в целом — потому что техник ещё больше и в школе продаж мы эти техники более детально прорабатываем. А также Вы можете узнать о них из книги . Если хотите ознакомиться с ней, можно скачать .

Итак, эта техника называется — «Дополнение».

Вы предлагаете клиенту возможность дополнить тот продукт, который он уже покупает у текущего поставщика.

Клиент говорит: «Вы знаете, у меня уже есть компания, которая оказывает такие услуги». Например, по сайту. И Вы можете, задав уточняющий вопрос — например: «Иван Иванович, а у Вас эта компания занимается и сайтом, и продвижением, и социальными сетями? Или каким-то одним направлением?» Вы можете прощупать почву, и если он скажет, например: «Нет, только сайтом, а соцсетями не занимается», тогда Вы можете сказать: «Отлично! Тогда мы здесь не предлагаем менять текущего поставщика, мы можем Вам просчитать, посмотреть, насколько для Вас будет целесообразно продвижение в социальных сетях. И, если это будет выгодно, то можем уже обсудить условия сотрудничества. Скажите, пожалуйста…» — и переходим к вопросам.

Суть приёма «Дополнение» заключается в том, что Вы слышите, по какому направлению клиент работает с действующим поставщиком — и предлагаете дополнить Вашим продуктом .

Также Вы можете показать свою осведомлённость, если клиент говорит: «Я уже давно работаю с какой-то одной компанией» — «Иван Иванович, понимаю, сейчас не нужно ничего менять, просто у нас есть продукт, который можно использовать в дополнение к тому, что у Вам есть. И это бывает даже выгоднее, чем покупать этот продукт у Вашего текущего поставщика. Давайте с Вами посмотрим?»

Такой заход позволяет зацепить внимание клиента , и, не выводя его из зоны комфорта — он же привык работать с одним поставщиком — попробовать предложить Ваши дополнительные услуги . Главное сейчас — подумать, что это может быть, чтобы это красиво вписалось в эту модель продаж.

Заключение

Уважаемые друзья и коллеги, если эта статья и видео Вам полезны, вы хотите больше статей и видео о продажах на и канале Youtube ПораРасти , подписывайтесь, ставьте лайк, оставляйте комментарии. Ваша обратная связь мотивирует меня записывать видео и выпускать статьи быстрее. И, если Вы поделитесь темами, которые Вам интересны, будет также замечательно. Возможно, именно на эти темы я запишу видео и/или напишу статью.

Вы можете предложить разные темы в комментариях и проголосовать за те темы, которые предлагают другие подписчики. Чем больше голосов будет у темы, тем быстрее появится видео и/или статья с разбором этого вопроса, который для Вас актуален.

Продавайте красиво и легко и выводите продажи на полную мощность!

Полезные ссылки

- курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще, научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
— cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
(ознакомительная версия книги)
Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;

1С:Бухгалтерия
Basecamp
Trello
YouTube

Предприниматели и менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями со стороны клиента. Сопротивление – это бессознательная реакция на вторжение в личное пространство. Часто клиенты даже не задумываются над своими фразами, а реагируют спонтанно. И здесь нужно понимать, что критические замечания зачастую не означают отказ, а скрывают под собой желание получить больше информации о продукте или услуге. О том, как грамотно работать с возражениями клиента, в своей авторской колонке рассказал бизнес-тренер Владимир Якуба.

36 лет, предприниматель, бизнес-тренер, эксперт в сфере HR, основатель и владелец нескольких компаний (Tom Hunt, «Бизнес-риэлти», CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Образование: Нижегородский госуниверситет (специальности «экономика» и «юриспруденция»), Высшая школа экономики («HR-менеджмент»). Автор нескольких книг и обучающих фильмов по лидерству, продажам и работе с персоналом. Ведущий телепрограммы «Кадры решают», участник реалити-шоу «Кандидат с Владимиром Потаниным» на канале ТНТ.

Спорить нельзя соглашаться

Культуре общения с клиентами нужно учиться. Но различные тренинги и курсы будут малоэффективны, если не использовать свои знания на практике, не пробовать новые способы взаимодействия. Возможные ошибки не должны пугать, к ним нужно прислушиваться, чтобы отточить мастерство и вывести его на новый уровень.

Продажник должен быть готов к сопротивлению со стороны клиента, чтобы вовремя найти подходящие слова для ответа . Недовольные и сомневающиеся присутствуют в любой аудитории, но это лишь доказывает интерес к услуге с их стороны. Пытаться мягко переубедить оппонента или вступать с ним в дискуссию бессмысленно. Спор только спровоцирует развитие конфликта, что приведёт к потере потенциального клиента и, соответственно, прибыли. Поэтому с покупателем нужно соглашаться, но делать это таким образом, чтобы сказанное в итоге обернулось прямой выгодой для продавца.

Важно серьёзно относиться к любому возражению, невзирая на его содержание и форму высказывания. Нужно постараться понять истинные мотивы покупателя и желательно не затягивать с ответом . Длительная пауза в разговоре заставит клиента думать, что продавцу нечего сказать в пользу предлагаемого товара. Не стоит предоставлять покупателю время для глубокого мыслительного процесса. Тогда он обязательно найдёт ещё один веский аргумент для отказа от сделки.

Остановимся на нескольких важных моментах. Возражения со стороны покупателя могут быть:

Ложными: их преодоление порождает лишь новые сомнения, и только вежливость мешает клиенту прямо заявить о своём полном нежелании совершать покупку;

Истинными : если удастся побороть их, сделка будет заключена.

Работа с возражениями – это всегда понимание и зацепки . В диалоге с клиентом необходимо использовать обе эти составляющие. Если продавец говорит законченными предложениями – у покупателя появляется возможность забросать его вопросами. Чтобы не потерять доминирующую позицию в разговоре и «зацепить» внимание клиента, менеджеру нужно всегда добавлять к своей фразе вопрос. Это точно отвлечёт человека от лишних мыслей и даже собьёт, он вообще может забыть, о чём хотел сказать. Ведь теперь ему придется сначала отвечать, а только потом высказывать своё мнение.

Не нужно бояться отказа со стороны клиента. Важно удержать его внимание, чтобы иметь возможность продолжать разговор любой ценой.

Как заинтересовать клиента

Грамотный продавец понимает, что ему придётся иметь дело с умными и думающими покупателями. Почти все клиенты знакомы с типичными уловками, и сегодня эти методы малоэффективны, а иногда и просто не работают. Реального результата можно достичь, используя нестандартные приёмы:

1. Внимательно прислушиваться к возражениям клиента, дав понять при этом, что его мнение очень интересно и важно . Не беда, если точки зрения покупателя и продавца не совпадают. Задача последнего – избавить клиента от всех сомнений. Используйте эмоции, меняйте интонацию, пусть клиент почувствует, что в нём заинтересованы.

2. Продавец должен уметь использовать в речи вопросы и элементы выражений оппонента , это позволит людям говорить на одном языке, что обычно приводит к взаимному пониманию.

3. Стоит попросить сомневающегося не просто озвучить проблему, но и высказаться относительно её решения . Ничто так не объединяет, как занятие общим делом. Это поможет в будущем заполнить пробелы в собственных знаниях.

4. Нельзя использовать в речи сами фразы-возражения, которые привёл покупатель . Это посеет ещё больше сомнений, и потому не нужно давать клиенту в руки инструмент для прямого отказа от покупки.

5. С аргументами покупателя нужно соглашаться . Раздражение и неуверенность – не лучшие помощники продавца. Менеджеру не стоит возражать против того, что цена продукта высока, а просто обосновать это положительными характеристиками товара.

6. Можно все аргументы оппонента довести до абсурда, задавив более сильными утверждениями . Подчеркните известность бренда, приведите в доказательство факты реальных исследований, подробнее расскажите о затратах и прочих факторах, влияющих на формирование цены.

7. Заслужите доверие клиента, продемонстрируйте свою открытость , подчеркните, что понимаете его сомнения и готовы помочь ему разобраться в сути вопроса.

8. Не стоит забывать про переходные фразы . Они помогут удержать внимание клиента и продолжить разговор.

9. Не используйте в речи слово «дорого» , оно на всех действует отрицательно. Постарайтесь обойтись общими витиеватыми фразами.

10. А в исключительных случаях покупателя можно и даже нужно перебивать . Если клиент сильно отклонился от разговора, корректный вопрос поможет вернуться к теме.

В разговоре всегда нужно помнить, что ни один вопрос клиента не должен остаться без ответа, даже если покупателя интересуют совершенно ненужные или абсурдные вещи.

Очень полезный навык – научиться предугадывать возражения со стороны аудитории . Так можно заранее выстроить дальнейшую стратегию взаимодействия.

Если у покупателя осталась доля сомнения при заключении сделки, можно попробовать отыскать компромисс, пойти на некоторые уступки, заговорить о скидках и подарках. Всё это очень хорошо стимулирует к покупке.

Прорабатываем практические навыки

Все возражения покупателя можно поделить на несколько категорий. Какой бы ответ ни прозвучал – не нужно грубо настаивать на своём. Старайтесь мягко и ненавязчиво продолжить разговор и следуйте в нужном направлении. Для лучшего понимания рассмотрим несколько типичных ситуаций.

«Мне ничего не нужно»

Если клиент наотрез отказывается от предложения, примените один из вариантов:

Скажите, что не имеете в виду мгновенную покупку, и речь всего лишь идёт о перспективе. Ведь никто не знает, что ему может понадобиться через неделю или месяц.

Подчеркните, что просто хотите ввести его в курс дела.

Красочно обрисуйте перспективы покупки.

Откровенно поинтересуйтесь у клиента, что именно может его заставить взглянуть на товар.

«Нет денег»

Если клиент говорит, что у него нет средств покупку, тогда стоит попробовать следующие варианты:

Согласиться, подчеркнув, что денег нет, потому что клиенту приходится переплачивать, пользуясь услугами других поставщиков.

Перевести разговор на качество товара, сказав, что о цене всегда можно договориться.

Сделать гипотетическое предположение о том, что ситуация всегда может измениться, и деньги появятся прямо завтра, а покупатель уже будет знать, у кого приобрести товар.

Напомните, что средства всегда находятся, когда присутствует острая потребность в чём-либо. Предложите иные условия расчёта.

«Слишком дорого»

Практически все покупатели жалуются на высокие цены. И задача продавца – заранее правильно представить продукт. Если это не помогло, идите по другому пути:

Поинтересуйтесь, в какую сумму покупатель оценивает товар. Согласитесь, что цена немного грустная, потом подробнейшим образом объясните, как она формируется.

Напомните клиенту, что все когда-нибудь покупали вещи дороже, чем рассчитывали, и были довольны. Поделитесь личной историей.

Скажите, что назвали розничную цену и готовы обсудить более выгодные условия.

Напомните, что приобретённую вещь можно будет продать через год, почти не потеряв в цене или даже получив прибыль.

«Я работаю с другим поставщиком»

Если клиент уже с кем-то сотрудничает, тогда объясните ему, что:

Ничто не мешает начать работать с новым контрагентом. Возможно, новое сотрудничество в будущем его устроит больше.

Работать с двумя поставщиками всегда удобнее, сегодня так делают многие уважаемые фирмы.

Ваше предложение – перспектива на будущее. Почему не рассмотреть другие условия сделки, зачем отказываться от явной выгоды?

Не стоит торопиться с ответом. Попробуйте вместе проанализировать работу покупателя с другим поставщиком. Заставьте клиента задуматься о том, какие бы условия предложил его партнёр, если бы узнал о вашей встрече.

«Я подумаю»

Это показывает, что покупатель всё ещё сомневается в своём решении. Дайте понять, что принимаете его ответ, а потом начните мягко переубеждать:

Начните говорить откровенно, скажите, что сами пользуетесь этим товаром. Не забудьте напомнить об инфляции, намекните, что долго думать рискованно.

Поинтересуйтесь, что именно смущает клиента. Скажите, что он прав, и взять паузу нужно, только сразу назначайте новую встречу на ближайшее время.

Предложите начать с минимального объёма заказа и временного контракта.

Сделайте упор на то, что завтра условия сотрудничества могут поменяться. Когда клиент будет готов сделать заказ, сделка может оказаться не столь выгодной

P.S.

Настроившись на успешные показатели продажи, менеджеру придётся полностью побороть стеснение при общении с покупателем. И чтобы не показаться излишне назойливым, нужно практиковать свои навыки и использовать новые методики общения.

Возможно, будет полезно почитать: